マニュアル通り

企業やお店を大きくする過程では、何らかの形で「標準化」することが要求されます。
営業のプロセスや接客、サービス内容、問い合わせ対応、社内の情報共有など、標準化が必要なものはさまざまですが、それにはある程度「マニュアル」が必要です。
コンビニなんて、すべてにおいて標準化されている典型的な例でしょうね。あと、飲食チェーンなんかも。
 
しかし、あらゆるビジネスは人対人が大前提であり、時にそのマニュアルが通用しない局面が多々あります。
そのときに、いかにお客様に満足していただくか、どんな付加価値を与えるか、そこが「人」を中心とするビジネスの価値であり、それができないのなら、自動販売機のようにすべて機械化すればいい。

 そんなことを思っていた矢先。
義母の買い物を頼まれて、四日市市内のユニクロへ行きました。
頼まれた商品をやっと見つけて、購入しようと手に取ったら、ほどけた糸が3本くらいダラーンと垂れている。
こりゃイカンと別のと取り換えようとしたら、そのダラーン1点しかない。
そこで近くにいた店員に、
私：「この商品在庫ありますか？」
店員A：「（売り場の棚を見て）これ1点になります。」
私：ブチッ（頭の中の線が切れた音）「（1点しかないから聞いとるんじゃコラ!と思いながらも）裏の倉庫にもないの?」
店員：「少々お待ちください。調べてきます。」
数分後
店員：「ありませんでした。」
私：ブチブチッ「（ありませんでした。って言うことそれだけ?）他店の在庫も調べてよ。近くの店舗なら買いに行くから。」
店員：「調べてきます。」
数分後
店員：「鈴鹿店にありました!」
私：「あっそうなんだ。どうしようかな。買いにいこうかなぁ。」
店員：「でもこれは今朝の在庫なので今あるかわかりません。」
私の堪忍袋の緒が音をたてて切れた・・・。
私：「アホか!　あるかどうかわからんのをあるって言うな！今の在庫がわからなきゃ電話して聞いてから報告しろドアホ！」
店員：「すいません。すぐ調べます。少々お待ちください。」と言いながらも歩いて調べに向かう店員。
私：「それがオマエのすぐか!?　走れアホ!」
店員：「はい、わかりました。」
10分後・・・。
店員：「お待たせしました。」
私：「待たせすぎ。君の少々って10分以上のこと？」
店員：（私が質問しているのにも関わらず）「鈴鹿店にありました。」
私：・・・Pardon？「オレ、質問してるよね？日本語わからないの？」
店員：「はい。すいません。」
私：（日本語わからないって認めたよコイツ・・・）「誰にその仕事のやり方習ったの?ここに連れておいで。」
店員：「うっ・・・。」
・・・この後のやり取りは割愛しますが（取り寄せて自宅まで無料で送ってくれることになりました）、
この店員、接客の仕事をするレベルにありません。

どこまでがマニュアル通りの対応なのかわかりませんが、
「少々お待ちください」という一言でも、時間かかるのが分かっているなら、
「しばらくお待ちください。」や調べるのに時間がかかる旨をあらかじめ伝えて、店内放送で呼び出すとか、
いろいろやり方はあるはず。
それ以上に気になるのが、聞かれたことしか回答しないというところ。
有無を聞いたら、「ない。」
ないから、どうするのか。
目の前のお客さんが求めている商品を、いかに手に入れさせてあげるか。
そういう精神はないのかい？と悲しくなる。これじゃ接客拒否です。
「商品がない」というところから、どういう風にしたら手に入れることができるか。
販売しているプロから、その提案が欲しいんです。お客は。(私だけか??)
マニュアルから少し話が逸れてしましましたが、仕事している以上、プロとして仕事してほしいですね。

 愛知県の万博（行ってないですが）にあった音声認識ロボットの方が、よほどしっかり対応できるのではないでしょうか。マニュアルは、ある意味考える力を退化させるように思います。