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企業やお店を大きくする過程では、何らかの形で「標準化」することが要求されます。
営業のプロセスや接客、サービス内容、問い合わせ対応、社内の情報共有など、標準化が必要なものはさまざまですが、それにはある程度「マニュアル」が必要です。
コンビニなんて、すべてにおいて標準化されている典型的な例でしょうね。あと、飲食チェーンなんかも。
 
しかし、あらゆるビジネスは人対人が大前提であり、時にそのマニュアルが通用しない局面が多々あります。
そのときに、いかにお客様に満足していただくか、どんな付加価値を与えるか、そこが「人」を中心とするビジネスの価値であり、それができないのなら、自動販売機のようにすべて機械化すればいい。

 そんなことを思っていた矢先。
義母の買い物を頼まれて、四日市市内のユニクロへ行きました。
頼まれた商品をやっと見つけて、購入しようと手に取ったら、ほどけた糸が3本くらいダラーンと垂れている。
こりゃイカンと別のと取り換えようとしたら、そのダラーン1点しかない。
そこで近くにいた店員に、
私:「この商品在庫ありますか?」
店員A:「(売り場の棚を見て)これ1点になります。」
私:ブチッ(頭の中の線が切れた音)「(1点しかないから聞いとるんじゃコラ!と思いながらも)裏の倉庫にもないの?」
店員:「少々お待ちください。調べてきます。」
数分後
店員:「ありませんでした。」
私:ブチブチッ「(ありませんでした。って言うことそれだけ?)他店の在庫も調べてよ。近くの店舗なら買いに行くから。」
店員:「調べてきます。」
数分後
店員:「鈴鹿店にありました!」
私:「あっそうなんだ。どうしようかな。買いにいこうかなぁ。」
店員:「でもこれは今朝の在庫なので今あるかわかりません。」
私の堪忍袋の緒が音をたてて切れた・・・。
私:「アホか! あるかどうかわからんのをあるって言うな!今の在庫がわからなきゃ電話して聞いてから報告しろドアホ!」
店員:「すいません。すぐ調べます。少々お待ちください。」と言いながらも歩いて調べに向かう店員。
私:「それがオマエのすぐか!? 走れアホ!」
店員:「はい、わかりました。」
10分後・・・。
店員:「お待たせしました。」
私:「待たせすぎ。君の少々って10分以上のこと?」
店員:(私が質問しているのにも関わらず)「鈴鹿店にありました。」
私:・・・Pardon?「オレ、質問してるよね?日本語わからないの?」
店員:「はい。すいません。」
私:(日本語わからないって認めたよコイツ・・・)「誰にその仕事のやり方習ったの?ここに連れておいで。」
店員:「うっ・・・。」
・・・この後のやり取りは割愛しますが(取り寄せて自宅まで無料で送ってくれることになりました)、
この店員、接客の仕事をするレベルにありません。

どこまでがマニュアル通りの対応なのかわかりませんが、
「少々お待ちください」という一言でも、時間かかるのが分かっているなら、
「しばらくお待ちください。」や調べるのに時間がかかる旨をあらかじめ伝えて、店内放送で呼び出すとか、
いろいろやり方はあるはず。
それ以上に気になるのが、聞かれたことしか回答しないというところ。
有無を聞いたら、「ない。」
ないから、どうするのか。
目の前のお客さんが求めている商品を、いかに手に入れさせてあげるか。
そういう精神はないのかい?と悲しくなる。これじゃ接客拒否です。
「商品がない」というところから、どういう風にしたら手に入れることができるか。
販売しているプロから、その提案が欲しいんです。お客は。(私だけか??)
マニュアルから少し話が逸れてしましましたが、仕事している以上、プロとして仕事してほしいですね。

 愛知県の万博(行ってないですが)にあった音声認識ロボットの方が、よほどしっかり対応できるのではないでしょうか。マニュアルは、ある意味考える力を退化させるように思います。
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まあまあ
あんまり怒らずに。
たしかに世の中ひどい接客ばかりだけど。
紳士的に対応しましょう♪今日ユニクロからお詫び状と商品とどきましたよ。
にこ 2008/04/29(Tue)12:02:51 編集
プロ
クレーマー健在やなww
われと行った、9時からOPENの店が9時2分に開いた時の事件思い出すよ。ww
クーロンの目 2008/05/10(Sat)23:52:29 編集
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