マニュアル通り

企業やお店を大きくする過程では、何らかの形で「標準化」することが要求されます。
営業のプロセスや接客、サービス内容、問い合わせ対応、社内の情報共有など、標準化が必要なものはさまざまですが、それにはある程度「マニュアル」が必要です。
コンビニなんて、すべてにおいて標準化されている典型的な例でしょうね。あと、飲食チェーンなんかも。
 
しかし、あらゆるビジネスは人対人が大前提であり、時にそのマニュアルが通用しない局面が多々あります。
そのときに、いかにお客様に満足していただくか、どんな付加価値を与えるか、そこが「人」を中心とするビジネスの価値であり、それができないのなら、自動販売機のようにすべて機械化すればいい。

 そんなことを思っていた矢先。
義母の買い物を頼まれて、四日市市内のユニクロへ行きました。
頼まれた商品をやっと見つけて、購入しようと手に取ったら、ほどけた糸が3本くらいダラーンと垂れている。
こりゃイカンと別のと取り換えようとしたら、そのダラーン1点しかない。
そこで近くにいた店員に、
私：「この商品在庫ありますか？」
店員A：「（売り場の棚を見て）これ1点になります。」
私：ブチッ（頭の中の線が切れた音）「（1点しかないから聞いとるんじゃコラ!と思いながらも）裏の倉庫にもないの?」
店員：「少々お待ちください。調べてきます。」
数分後
店員：「ありませんでした。」
私：ブチブチッ「（ありませんでした。って言うことそれだけ?）他店の在庫も調べてよ。近くの店舗なら買いに行くから。」
店員：「調べてきます。」
数分後
店員：「鈴鹿店にありました!」
私：「あっそうなんだ。どうしようかな。買いにいこうかなぁ。」
店員：「でもこれは今朝の在庫なので今あるかわかりません。」
私の堪忍袋の緒が音をたてて切れた・・・。
私：「アホか!　あるかどうかわからんのをあるって言うな！今の在庫がわからなきゃ電話して聞いてから報告しろドアホ！」
店員：「すいません。すぐ調べます。少々お待ちください。」と言いながらも歩いて調べに向かう店員。
私：「それがオマエのすぐか!?　走れアホ!」
店員：「はい、わかりました。」
10分後・・・。
店員：「お待たせしました。」
私：「待たせすぎ。君の少々って10分以上のこと？」
店員：（私が質問しているのにも関わらず）「鈴鹿店にありました。」
私：・・・Pardon？「オレ、質問してるよね？日本語わからないの？」
店員：「はい。すいません。」
私：（日本語わからないって認めたよコイツ・・・）「誰にその仕事のやり方習ったの?ここに連れておいで。」
店員：「うっ・・・。」
・・・この後のやり取りは割愛しますが（取り寄せて自宅まで無料で送ってくれることになりました）、
この店員、接客の仕事をするレベルにありません。

どこまでがマニュアル通りの対応なのかわかりませんが、
「少々お待ちください」という一言でも、時間かかるのが分かっているなら、
「しばらくお待ちください。」や調べるのに時間がかかる旨をあらかじめ伝えて、店内放送で呼び出すとか、
いろいろやり方はあるはず。
それ以上に気になるのが、聞かれたことしか回答しないというところ。
有無を聞いたら、「ない。」
ないから、どうするのか。
目の前のお客さんが求めている商品を、いかに手に入れさせてあげるか。
そういう精神はないのかい？と悲しくなる。これじゃ接客拒否です。
「商品がない」というところから、どういう風にしたら手に入れることができるか。
販売しているプロから、その提案が欲しいんです。お客は。(私だけか??)
マニュアルから少し話が逸れてしましましたが、仕事している以上、プロとして仕事してほしいですね。

 愛知県の万博（行ってないですが）にあった音声認識ロボットの方が、よほどしっかり対応できるのではないでしょうか。マニュアルは、ある意味考える力を退化させるように思います。

ドコモ新ロゴ

ドコモのロゴが7月1日に変更されるようです。








今までは「o」のみが小文字で「NTT DoCoMo」だったのが、
新しくなったロゴは赤く丸い文字で書かれた「NTT docomo」に変更。

今回発表されたこの新ロゴは、小文字で表記される。また、特に決まっていなかったコーポレートカラーも
暖かさや情熱を表す事から「ドコモレッド」として赤色に変わった。

新ドコモ宣言は、「今後変化する市場の中でNTTドコモが変革する為の柱となる」という。
そのうち、次の通りの新生ドコモグループのビジョンを示されました。

1．ブランドを磨きなおし、お客様との絆を深めます。

2．お客様の声をしっかり受け止め、その期待を上回る会社に変わります。

3．イノベーションを起こし続け、世界から高い評価を得られる企業を目指します。

4．活き活きとした人材で溢れ、同じ夢に向かってチャレンジし続ける集団となります。

…以上。

また、同時に発表された新ブランドスローガンは「手のひらに、明日をのせて」…という。詳しい事はこちらへ。


blogを書く上では、「DoCoMo」より「docomo」の方がタイプしやすくなったというか。

それは冗談としても、今までよりもフレンドリーなカラーとロゴになりましたね。
でも、個性もなく、そこにデザインとして釣り合いのとれないNTTがくっついている。
この中途半端さには驚きました。まあ無難なところでしか決断できないということでしょうか。
それでイノベーションとかいわれても戸惑いますよね。

ロゴを新しくするという意味は、
コーポレートブランディングとして新しいブランド作りがしたい、ということですよね。
じゃあこの勢いで「NTT」という文字もロゴから外してしまえば良かったのに。

デザイン上の話だけでなく、社内の体制の話も含めて。

「手のひらに、明日をのせて」というスローガンにしても、「新ブランドステートメント」にしても情緒的で、
何を言いたいのかさっぱりわかりません。このあたりにもブランディングの煮詰めの甘さを感じます。
明快でないということは、玉虫色を続けるということです。

シェア50％を切って、巻き返しを図りたいなら、docomoを選ぶ明確な動機づけが欲しいです。
ロゴ変更に、続いて新サービスや、新商品のリリースをうまくやってほしいですね。お手並み拝見。

ようやく長期契約者に対してのサービスを始めるようですし。

docomoだからこそ、期待したいです。

大学芋

先週末、友人のK和が遊びに来てくれた。

お土産に持ってきてくれたのは、阿倍野にある、嶋屋の大学芋。

これ、こないだ大阪に行った時にK和に案内されて買いに行ったんだけど、
閉店間際で売り切れてて買えなかったやつ！
覚えていてくれたのね、友よ♪

私たちにとって、大学芋・中華ポテトといえば、カリカリの飴にからまったっていうのが、
普通だけどここのは全くの別物です。
自社農園で栽培された芋を、丁寧に皮むき・素揚げする。そのあと、たっぷりの蜜にひたしてあるんです。
だから表面も中もしっとりで、芋全部に蜜がしみこんでいてとっても美味しい。
芋を活かした！！という感じで、
大きさも「棒」という感じで、芋の触感と香りを感じるには最適のもの。
何といっても、蜜がくどくなくほんのり優しい甘さで、いくら食べても胸焼けしない。

















大阪に行った際には、お土産にぜひ。

嶋屋（しまや）
大阪市阿倍野区阿倍野筋2-4-37
06-6621-7167
9:30～20:00

買い替えました

少し前になりますが、サブ用のノート新調しました。

















メインはデスクトップで、ブラウジングや簡単な作業はノートでこなしてきました。、
でも、めちゃ遅い、フリーズする、突然電源が落ちると三重苦を抱えていたのでニューパソコンを買いました。
かなり安いモデルですが、前のに比べたら軽トラとセルシオくらい違うかも(笑)

天命を全うした、いや、戦力外通告の旧ノートは妻の手元へ移籍。
妻的には、まだまだ十分戦力として使えるらしいです。
でも、ブログ書いている途中で電源落ちたら、きっと彼女はキレるでしょう。
ナイショにしておこう(笑)

おニューのPCにいろいろソフトをインストールする時間がとても貴重な時間に感じます。
少しずつ自分のオリジナルになっていくのがうれしくて仕方ありません。

パソコンを替えると、いつも気分がリフレッシュし、改めて気合いが入るから不思議です…。

ブラックコーヒーの値段とサービスの姿勢

私は基本的に、コーヒーには砂糖やミルクを入れません。
職場ではいつもコーヒーが自由に飲めるようになっているので、朝から帰りまでに何杯も飲んでいます。

先日、ふとした時に
「ブラックと砂糖・ミルク入りの値段が同じなのはなぜ？？」
という疑問が浮かんできました。
大した問題ではないかもしれませんが、よく考えてみるとおかしな話です。
明らかに原価が違うのに。
ブラックは、値段が安くてもいいはずだ。
でも、それを実践しているお店はみたことがない。缶コーヒーも全部120円だ。

コーヒーをブラックで飲む人の割合は、結構多いと思いはず。
これはどげんかせんといかん、 と思っていたら、発見しました。

サンマルクカフェ

ここがまさしくそうでした。

ブラックが190円、砂糖ミルク付が200円。たかが10円、されど10円。

この辺の合理性に、サービスの姿勢を感じるのです。

マクドナルドなどのファストフードや、スターバックスコーヒーなどでも、ぜひ実践してほしいですね。
処理が煩雑になるのかもしれないけど、何らかの仕組みを作ればすぐに解決できるはずです。
ファンが多いメジャーだからこそ、やってほしいですね。
ブラック派、多いと思うんだけどな～